LIDERAZGO DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE CLIENTE EN CENTROS DE INFORMACIÓN (SERVICE LEADERSHIP AND CUSTOMER SATISFACTION IN INFORMATION CENTERS)
Resumen
La presente investigación estableció como objetivo evaluar el liderazgo de servicio y satisfacción de cliente en centros de información, en toda organización se busca contar con diferenciadores de su marca o servicio, algo que los distinga para que el cliente se sienta satisfecho e identificado al comprar un producto o adquirir un servicio, el liderazgo de servicio busca ser ese diferenciador debido a que centra su enfoque primordial en contribuir a la obtención de resultados favorables en su entorno, lo cual permitirá a la organización contar con una ventaja competitiva.
Palabras Clave: Cliente, liderazgo, satisfacción y servicio.
Abstract
The objective of this research was to evaluate service leadership and customer satisfaction in information centers. Every organization seeks to have differentiators of its brand or service, something that distinguishes them so that the customer feels satisfied and identified when purchasing a product or acquire a service, servant leadership seeks to be that differentiator because it focuses its primary focus on contributing to obtaining favorable results in its environment, which will allow the organization to have a competitive advantage.
Keywords: Customer, leadership, satisfaction and service.
Texto completo:
373-388 PDFReferencias
Achicanoy, J., Cabrera, E., Cuspud, O. y Zuleiman, C. (2016). Calidad de la atención médica en el servicio de consulta externa desde la perspectiva de los usuarios del Hospital Lorencita Villegas de Santos ESE primer trimestre del 2016 Samaniego–Nariño (Doctoral dissertation, Universidad CES).
Albarrán, M., De Pelekais, C., y Aguirre, R. (2014). El liderazgo de servicio como instrumento fundamental de productividad en las organizaciones universitarias de gestión privada Telos, vol. 16, núm. 2, mayo-agosto, 2014, pp. 315-326. Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín Maracaibo, Venezuela. https://www.redalyc.org/pdf/993/99331125008.pdf
Alcántara, G., y Correa, K. (2019). Nivel de calidad de servicio de la empresa Fitness de Impacto SAC en la ciudad de Cajamarca en el 2018.
Alvarado Lagunas, E., Ortiz Rodríguez, J., & Dávila Aguirre, MC (2019). Un análisis sobre la percepción que tienen los usuarios locales y externos sobre los servicios bibliotecarios en una macro Universidad de México. CONDUCIR. Revista Iberoamericana para la Investigación y el Desarrollo Educativo, 9 (18), 330-355.
Alvarado, E., Ortiz, J., Dávila, M. (2019). Un análisis sobre la percepción que los usuarios locales y externos tienen de los servicios bibliotecarios en una macrouniversidad de México. RIDE. Revista Iberoamericana para la Investigación y el Desarrollo Educativo, 9(18), 330-355.
Buitrago, R. (2016). Liderazgo ético como factor potenciador del marketing social hacia la innovación estratégica en la mercadotecnia moderna. Marketing Visionario, 5(1), 72-87.
Cabezas, C. (2016). El liderazgo de servicio y su efecto transformador: El caso del Centro del Muchacho Trabajador.
Campbell, F. (2003). El auténtico liderazgo servidor. Recuperado de: http://obrerofiel. s3. amazonaws. com/liderazgo% 20espiritual/pdf/autentico% 20liderazgo% 20_libro. pdf.
Caridad, S., García, F., Martínez, S., y Morales, A. (2018). Bibliotecas y empoderamiento: servicios innovadores en un entorno de crisis. Revista española de documentación científica, 41(2), e206-e206.
Castañeda, Y. (2019). Calidad de Servicios para Mejorar la Satisfacción del Cliente en el Restaurante “El Cantaro”, Lambayeque 2017.
D´Adamo, O., García, V., y Bruni, L. (2021). Las emociones en la comunicación política: breve recorrido teórico (Emotions in political communication: a brief theoretical journey).
Dávila, L. (2015). Conceptos y enfoques de seguridad. Pensamiento liberal, 4.
Demuner, M., Becerril, O., y Ibarra, M. (2018). Capacidad de respuesta y capacidad de absorción. Estudio de empresas manufactureras en México. Nóesis. Revista de ciencias sociales, 27(53-2), 61-77.
Franco, A., Dueñas, F., Franco, L., y Henao, M. (2012). Fortalecimiento del liderazgo y el trabajo en equipo para garantizar la continuidad en los proyectos de la Institución Educativa María Goretti.
Gálvez, E., y Vargas, J. (2018). El impacto del servicio al cliente de las empresas mexicanas en función de la atención al cliente. Economía Y Administración (EyA), 9(2). https://doi.org/10.5377/eya.v9i2.6657.
González, J. (2011). Liderazgo y competencias directivas en época de crisis. Contribuciones a la Economía, (2011-03).
Huamán, A. (2019). Incidencia de los procesos operativos del área de servicio técnico en el grado de satisfacción del cliente en la empresa Consergra SL.
Jiménez, D. (2018). Trabajo social con grupos y sus dimensiones de intervención. Revisión documental en América Latina. Revista de la Facultad de Trabajo Social, 34(34), 84-124.
Márquez, M., y Mejías, A. (2013). Dimensiones de la calidad del servicio ofrecido por el departamento de ingeniería industrial de la UNET. Universidad, Ciencia y Tecnología, 17(67), 68-74. Recuperado en 14 de diciembre de 2020, de http://ve.scielo.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S131648212013000200002&lng=es&tlng=es.
Matías, W. (2018). Ética y Responsabilidad Social del Contador Público y la Gestión de la Municipalidad Provincial de Huánuco 2017.
Mogollón, K. (2020). Potenciar la atención en los procesos de aprendizajes de los estudiantes de grado 2° del colegio Mayor de San Bartolomé.
Morillo, M., y Morillo, M. (2016). Satisfacción del usuario y calidad del servicio en alojamientos turísticos del estado Mérida, Venezuela. Revista de Ciencias Sociales, 22(2), 111-131.
Morocho, T. (2019). Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa Alpecorp SA, 2018.
Musicco, D. (2018). El compromiso en Comunicación y Humanidades del siglo XXI. Comunicación y Hombre, (14), 17-19.
Nápoles, L., Tamayo, P., y Moreno, M. (2016). Medición y mejora de la satisfacción del cliente interno en instituciones universitarias. Ciencias Holguín, 22(2), 1-16.
Nuestro Instituto. (s/f). Tecnm.mx. Recuperado el 23 de febrero de 2023, de https://celaya.tecnm.mx/nuestro-instituto/
Prado, J. (2022). Gestión de mantenimiento para reducir costos por paradas no planificadas en la flota de palas hidráulicas Hitachi en minería superficial en minera Yanacocha 2021.
Prieto, B. (2017). El uso de los métodos deductivo e inductivo para aumentar la eficiencia del procesamiento de adquisición de evidencias digitales. Cuadernos de contabilidad, 18(46), 56-82.
Sánchez, C., González, C., López, G., y Díaz, A. (2017). Satisfacción de clientes externos. Estudio de caso de una piscina cubierta. SPORT TK-Revista EuroAmericana de Ciencias del Deporte, 6(2), 81-88.
Valencia, M., Caicedo, M., y Cerezo, Javier. (2018). Incidencia de la calidad de la comunicación verbal en la confianza y seguridad del niño en educación inicial (Bachelor's thesis).
Villanueva, SSD, Carrera, SOS, & Guerrero, BAM (2018). El liderazgo y su relación con la satisfacción de los clientes: un enfoque teórico. Revista de Investigación INNOVA, 3 (11), 29-34.
Zuluaga, C., Soto, J., Estrada, S., Chavarro, J., y Gómez, M. (2022). Conceptualización unificadora, formal y adaptativa para contrarrestar la falta de parsimonia en el dominio de liderazgo. Encuentro Internacional de Educación en Ingeniería.
URL de la licencia: https://creativecommons.org/licenses/by/3.0/deed.es
Pistas Educativas está bajo la Licencia Creative Commons Atribución 3.0 No portada. 
TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO / INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CELAYA
Antonio García Cubas Pte #600 esq. Av. Tecnológico, Celaya, Gto. México
Tel. 461 61 17575 Ext 5450 y 5146
pistaseducativas@itcelaya.edu.mx