Aseguramiento de la calidad en el departamento de post-venta de una marca francesa de automóvil

Resumen

El problema que da origen al presente estudio se deriva de la deficiencia en la calidad de las operaciones del Departamento de Post-venta de Grupo Ga3 y que éstas derivaban en la insatisfacción de los clientes, los índices que midieron la calidad en el servicio, principalmente el Índice de satisfacción y recomendación mostraron una tendencia a la baja en el período mayo-agosto 2014.
Se utilizó el método de la encuesta de salida y telefónica. Se usó el Diagrama de Ishikawa para conocer la causa-raíz. Se utilizó la Técnica de Grupo Nominal Para conocer las causas con mayor puntuación. Por último se llevó a cabo el análisis de los puestos: Asesor, Técnico, Lavador, Chofer y Becario.

Se logró reducir el tiempo que el cliente espera la entrega de su auto, se redujo el porcentaje de clientes que reportaron quejas de manera significativa, se equilibró las cargas de trabajo de los puestos Asesor de Servicio y Becario.

Palabra(s) Clave(s): calidad, clientes, servicio